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（第二期）服务至上创新销售

发布时间：2021-04-21

作为大连天途公司华南分公司一线客服专员，申士林有着自己的工作原则，那就是“服务至上”。为提高服务效率，他始终坚持24小时不关手机，无论工作日还是节假日，只要接到报修单，总是第一时间联系用户，用最快的速度解决问题。

年前，因旧版机顶故障率高，一位60余岁的老年用户在申士林耐心劝导下更换了新版机顶盒。安装调试后，申士林反复讲解并手把手演示，老年用户基本掌握了遥控器的操作方法。为消除其顾虑，申士林留下了自己的联系方式。一天傍晚，老年用户打来电话：“小伙子啊，新盒子有好多功能，我都想看一看，尤其是最近老能看见爱奇艺的广告，我想看那上面的电视剧，你能不能来我们家一趟给我调出来。”正在吃晚饭的申士林闻讯后，二话没说，放下碗筷，带上工具，立即驱车赶到用户家里。申士林不厌其烦，手把手地教，耐心指导并重复讲解操作方法。2个小时后，老年用户终于掌握了机顶盒的所有功能。为便于老人记忆，他干脆将相关功能和操作方法写在纸上，征得老年用户同意后，贴在茶几边上。熟练地翻看着精彩的电视节目，老年用户露出了开心的笑容……谢绝了老年用户递来的水果和饮料。当晚9时许，申士林才冒着夜色回到家里。此后，老年用户逢人便讲：“新机顶盒的功能好，北方广电的人更好！”3天后，老年用户特地写了一封表扬信送到大连天途公司客服中心，叮嘱部门领导一定要好好表扬热心肠的小伙子——申士林。

一位特殊的用户报修单的备注上写着：“一年365天都在工作，只有晚上9点以后有时间。”看到报修单后，申士林即刻与用户约好上门维修时间。当他夜里赶到时，用户情绪十分激动：“用不着你们修，你修也修不好，直接给我退了吧！”申世林虽然十分疑惑，但还是耐心地询问了之前的维修过程。用户反复强调说，“信号时好时坏，总是突然就断了！维修人员来了好几回，根本修不了！”为缓解用户情绪，申士林决定“曲线救国”，他诚恳地对用户说：“用户您好！您说的情况我第一次遇见。让我排查看看，到底是什么故障。”在征得用户同意后，申士林从外线、楼道线、入户线，一段一段地测试，发现是由于用户自家装修时割断了入户电缆，接续方法不正确，造成有线宽带入户信号不畅。经过近一个多小时的排查、维修、测试，终于排除了故障。得知故障原因后，用户很不好意思：“我不是故意冲你发火……是实在被宽带总掉线给气坏了。”申士林微笑着说：“这不怪您，还是我们工作没做好。今后，有事就打我电话，我保证随叫随到，第一时间为您排除故障！”

“好的产品要好的服务，只有细致、周到的售后服务才能使公司产品在激烈的市场竞争中立足。”每次维修结束后，申世林都会主动添加用户微信，了解用户产品反馈，并及时提醒用户续费时间。如今，遇到产品使用问题时，网格用户都会通过微信直接与申世林联系，通过线上指导，有效提高了维修时效。申士林的努力，得到了用户的认可。截至3月31日，申士林所负责的网格在网户数5090户，保户数达到100.01%，并在在2021“开门红”营销活动中取得了大连市区分公司网格服务人员销售第一名的好成绩。（大连天途公司）

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