初心追梦˙公司好故事

忠诚担当使命 倾情服务用户
——北方广电网络公司信息科技服务分公司呼叫运营中心

    北方广电信息科技服务分公司建成于2015年3月，2015年7月9号正式投入运营，公司紧邻美丽的沈阳丁香湖畔，营业面积3000平方米，为辽宁省内北方广电用户提供一站式的综合服务。公司现有员工96人，其中35岁以下员工共75人，占青年比例78%。学历大部分达到本科及本科以上，其余部分员工拥有平均在客户服务岗位工作5年及5年以上的丰富经验，是一支年轻且拥有高素质的管理团队。自成立以来始终坚持“真诚服务、共谋发展”的服务宗旨，积极参加“青年文明号”活动，团结进取，诚信务实，开拓创新，秉持“用户至上，用心服务”的理念，创造出许多崭新的服务模式与经验，真正成为了优质服务的先锋和楷模。

    近年来，全体员工立足本职、勤奋学习、刻苦钻研、提高技能、在保证各项业务指标的基础上，积极参加以创一流工作、一流质量、一流管理、一流效益、和谐团队为主要内容的创建“青年文明号”活动，为进一步树立形象、推进科学发展、构建和谐飞扬等目标，我们锻炼了队伍，学到了知识，积累了经验，各项工作步入良性轨道。2016年获得中国电子商务协会客户联络中心专业委员会授予的“2016年度消费者最具信任公共事业服务客户联络中心”国家级荣誉称号、“北方联合广播电视网络公司青年文明号”，2017年被4PS联络中心国际标准组织及金音奖评选组织委员会评选为“2017中国最佳客户联络中心奖-客户服务”的国家级荣誉称号、“北方联合广播电视网络公司青年文明号”，2018年被评为“辽宁省工人先锋号”、“北方联合广播电视网络公司先进集体”，2019年被评为“北方联合广播电视网络公司度优秀团队”。

    在北方广电党委正确领导下，北方广电信息科技分公司呼叫运营中心活跃在公司的第一线，是一支能吃苦、肯吃苦、讲奉献的青年队伍。公司制定了一些列的管理规范，同时拥有调度质检中心，贯穿呼入呼出系统的重要衔接部门，通过24小时监控，第一时间通报省内故障预警，有效减少因大故障造成的话务堵塞，并对省呼叫中心及各地市下达上传的信息进行审核，使全省客服服务系统形成完美闭环，真正实现高效便捷的一站式服务平台,并对接用户服务政策调整、业务变更、市场活动、大故障等相关信息搜集。呼叫运营中心严格执行"首问负责制"，坚决杜绝推诿现象，一通电话解决用户提出的所有问题。能够在线解答的，必须严格按照业务及政策解答；不能在线解答的，明确用户问题，形成工单派发至所属部门，并告知用户后续处理情况。

    2020年，一场突如其来的新冠疫情打乱了人们原有的生活节奏和社会秩序，而有线电视作为服务民生的基本保障，特别是在防控疫情期间，保障有线电视信号的安全播出，让用户及时了解疫情的最新动态和相关信息，是我们北方广电义不容辞的社会责任。在疫情出现期间，北方广电信息科技分公司呼叫运营中心的一线员工一直坚守在岗位上。在话务量持续增加的情况下，他们克服困难，最大程度地保证了接听率。同时，每一位员工都发挥业务特长，尽力在线解决用户问题，让用户少出一趟门，让我们客服专员少上一次门，也为他们提供了多一份的健康保障。

北方广电网络公司信息科技服务分公司