作为一名拥有16年岗位经验的老员工，苏微业务精通、服务规范、业绩突出，始终以高度的责任感和使命感，坚守在自己平凡的岗位上。她用实际行动践行“一切为了用户”的服务理念，为公司转型升级高质量发展贡献自己的一份力量。

   面对用户时，苏微招牌式的微笑、亲切而温和的态度，举手投足间突显职业女性特有的温柔与娴静，一种信任感在用户心中油然而生。同时，她采取“察言观色”“你急我稳、你稳我细”的营销策略，加上“拼命三郎”的干劲，使苏微营销业绩在鞍山分公司39名营业员中排名第一。

   在对到厅用户实施差异化营销的同时，手机微信也成了苏微新的营销渠道。她利用电话催费及营业厅窗口咨询、业务办理、销售器材等时机，不断扩大用户微信朋友圈，时时解答用户问题、推荐最新产品、诠释资费政策。有的同事认为这会被无端打扰，苏微却笑着说：“我可不怕被用户打扰，就怕用户不找我。用户遇到问题能够想到我，才有机会增加信任度，用户才会放心的找我办理业务”。她是这么说的，也是这么做的。

   临近到期提醒是苏微营销的另一个法宝。许多用户不方便到营业厅交费，她就指导用户线上交费或上门服务。同时，她还与客服专员相互配合，深入到小区做高清置换工作，确保第一时间为用户安装测试。因为苏微始终把方便和满意带给用户，朋友圈里时常出现各种表扬信息：恒大明都小区的用户钱素芹：“谢谢你了，祝你工作顺利，万事如意！”铁东区临城街115栋的用户赵雁楠：“谢谢了，打扰你休息了，喂完奶我就转给你。”铁东区山南街86栋的用户于立生：“小苏，宽带安装完了，速度很快，谢谢你！”湖南长兴街22栋的用户吕兴旺：“有你真好，太方便了，感谢！”汇华园小区的用户孙彪：“我嫂子家也要安装宽带，把你电话给她了，找你办。”

   一天上午，家住铁东区五道街120栋的张姓用户，怒气冲冲来到营业厅，说家里的宽带不能用了，强烈要求退网。当时，营业厅内用户较多，为尽快消除负面影响，正在线材窗口的苏微主动接待了他。她迅速走出柜台，面对用户的指责和抱怨，始终保持着微笑，并转身给用户倒了一杯水……在认真倾听用户诉求后，诚恳地说:“张先生，先别着急，您的心情我完全理解，我马上给您一个满意的答复！”她马上联系了客服和网格维修人员，经核实，原来该用户所在区域网络故障刚排除，需重启电脑才能恢复正常。一番沟通后，误会即刻解除。在表达歉意时，她将自己的电话号码留给了用户，还不失时机地向他推介了“办宽带送电视”活动及相关优惠政策。张姓用户被苏微真诚而亲切的服务态度所感动，不仅打消了退网念头，而且还办理了续费并购买了一台55寸彩色电视机。如今，苏微与张姓用户已成为“朋友”。近年来，张姓用户不仅自己坚持续费，而且还给苏微介绍了许多新用户。

   苏微常说，作为一名窗口服务人员，要在工作中珍惜每一次与用户沟通的机会，遇到用户投诉或抱怨时,要不急不躁，多站在用户角度思考问题,准确把握用户心理,以建设性的态度处理用户投诉。当用户到前台来办理业务时，要善于根据用户实际需要,比较业务优缺点,提供多种方案供客户选择。她是这么说的，更是这么做的。

鞍山分公司